Product 7.2 Dienstverlening
Er is veel te winnen in het vertrouwen tussen inwoners en overheid. Goede dienstverlening is daarbij een belangrijke randvoorwaarde. Inwoners en bedrijven ervaren dagelijks de toegankelijkheid van onze organisatie en de dienstverlening die wij leveren. In onze dienstverlening staan de waarden ‘gastvrijheid’ en ‘bereikbaarheid’ centraal. We behandelen onze inwoners en ondernemers gastvrij in alle contacten en zij voelen zich welkom in het stadhuis. Onze website en brieven zijn voor iedereen te begrijpen en persoonlijk contact is altijd mogelijk. Zoals ook bekrachtigd door de raad in motie 14. In de vele contacten die er zijn via bijvoorbeeld Burgerzaken en het Klantcontact Centrum gaan we uit van een open grondhouding. We werken vanuit vertrouwen en luisteren aandachtig en oprecht. We willen dat inwoners zich gehoord en begrepen voelen. Zaanstad heeft een rijke historie. Het gemeentearchief maakt deze historie toegankelijk. Het gemeentearchief participeert actief in de voorbereiding van de viering van 50 jaar Zaanstad en 450 jaar bevrijding van de Zaanstreek. |
|---|
Indicatoren
Naam | Realisatie 2020 | Realisatie 2021 | Realisatie 2022 | Realisatie 2023 | Begroting 2025 | Streef- | Bron |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
% Inwoners dat zegt het (zeer) eens te zijn met de stelling 'De brieven van de gemeente zijn makkelijk leesbaar'. Excl. weet niet/geen mening | 74% | 75% | 72% | 70% | 75% | 80% | Zaanpeiling |
Waarderingscijfer telefonisch contact | 8,2 | 8,3 | 8,5 | 8,5 | 8,5 | 8,5 | Gemeentelijke registratie |
% Inwoners dat zegt het (zeer) eens te zijn met de stelling 'De informatie op de gemeentelijke website is goed'. Excl. weet niet/geen mening | 60% | 59% | 55% | 53% | 60% | 70% | Zaanpeiling |
% Inwoners dat tevreden is over de balie Burgerzaken in het stadhuis. Excl. weet niet/geen mening | 86% | 80% | 78% | 79% | 80% | 80% | Zaanpeiling |
Toelichting
Duidelijke brieven
Door gemeente breed aandacht te geven aan het schrijven van heldere stukken (het project Helder!Zaans) verwachten we dat ook brieven aan burgers steeds gemakkelijker te begrijpen zijn.
Waarderingscijfer telefonie
De gemeente onderzoekt hoe inwoners het telefonisch contact hebben ervaren.
Informatie op de website
In juli 2024 is de gemeente live gegaan met een nieuwe website. Er wordt ingezet op het verbeteren van de digitale dienstverlening en informatievoorziening op de website.
Tevredenheid over de balie burgerzaken
De reisdocumentenpiek zorgt voor hoge werkdruk. Door meer balies te openen voorkomen we wachttijden en verlagen we de druk op de medewerkers. We verwachten dat het tevredenheidspercentage niet zal wijzigen.
Speerpunten 2025
Burgerservicenorm
De gemeente gaat afspraken maken over de servicetermijnen. Inwoners kunnen van ons verwachten dat we binnen afgesproken termijnen reageren.
Leren van klachten
Klachten van inwoners behandelen we serieus en aandachtig. Waar mogelijk wil de gemeente leren van elke klacht. De gemeente gaat aan de slag met de adviezen uit het rekenkameronderzoek 'Klachtbehandeling Zaanstad'. Verder wordt de klachtenregeling -- daterend uit 2015 geëvalueerd en gaat de gemeente aandacht besteden aan het verkennen van mogelijkheden om de klachtbehandeling van verbonden partijen centraal inzichtelijk te maken.
Klanttevredenheid
De methode om klanttevredenheid te meten wordt herzien. Door te luisteren naar inwoners kan de gemeente haar dienstverlening gericht verbeteren.
Steunpunt Noord
We verkennen de optie om een steunpunt in Zaanstad Noord te openen. Bij het steunpunt kunnen inwoners terecht met hun vragen en zij kunnen er hun paspoort, identiteitskaart of rijbewijs aanvragen.
Reisdocumentenpiek – Inzetten op gratis thuisbezorgen
Tot 2028 blijft het aantal paspoorten en identiteitskaarten dat verloopt, oplopen. We zetten extra in op het aanbieden van gratis thuisbezorging van reisdocumenten. En we zorgen ervoor dat inwoners op korte termijn terecht kunnen voor hun aanvraag aan de balie.
Doorontwikkeling website
De gemeente monitort gebruikersgemak en verbetert de digitale dienstverlening. Daarbij wordt gebruik gemaakt van het OpenWebconcept, waarbij nauw wordt samengewerkt met andere gemeentes.
Beïnvloedbaarheid van de kosten
Beïnvloedbaar
n.v.t.
Beperkt beïnvloedbaar
Dit betreft kosten voor verkiezingen (€ 0,5 mln), kosten van het gemeentearchief (€ 0,3 mln), kosten voor GEO informatie (€ 0,2 mln) en kosten voor burgerzaken (€ 0,3 mln).
Niet beïnvloedbaar
Dit betreft leges vanuit het Rijk rondom naturalisatie, reisdocumenten, rijbewijzen en verklaringen omtrent gedrag (€ 1,7 mln).
Op middellange termijn beïnvloedbaar
Dit betreft de personeelskosten (€ 15,9 mln).